덴버에 본사를 둔 프론티어 항공이 2024년에도 미국 항공사 중 가장 많은 민원을 받은 항공사로 기록되며 3년 연속 최다 민원 항공사라는 불명예를 안았다고 덴버 포스트 등 지역 언론들이 보도했다. 

‘콜로라도 공익연구그룹’(Colorado Public Interest Research Group/CoPIRG)의 새로운 보고서에 따르면, 2024년 미국 항공사에 접수된 민원은 총 6만6,700건으로 역대 최고치를 기록했다. 프론티어 항공은 10대 미국 항공사 평균의 3배, 2위를 차지한 스피릿 항공의 2배 가까운 민원(10만명당 승객 기준)을 받았다고 보고서는 전했다. 이 항공사는 항공편 결항, 지연, 휠체어 오처리, 강제 탑승 거부 등 여러 항목에서도 상위권에 이름을 올렸다. 프론티어 항공은 여러 차례의 논평 요청에 응답하지  않았다.
 CoPIRG 보고서에 따르면, 미국 항공사 전반의 민원 건수는 2023년 대비 9% 증가했으며 이는 같은 기간 승객수 증가율인 4%의 2배가 넘는 수치다. 이 데이터는 연방교통부(DOT)의 자료를 기반으로 했다. 보고서는 지난 5년 중 4번이나 민원 건수가 신기록을 세웠다고 밝혔다. 2021년 잠시 감소세를 보였지만 이후 매년 증가하고 있다.  승객 대비 민원 비율이 가장 낮은 항공사는 사우스웨스트 항공이었고 알래스카 항공과 하와이안 항공이 그 뒤를 이었다.

CoPIRG 관계자는 보고서에서, “지난달 DOT가 공개한 데이터는 예년처럼 민원 유형별로 세부 분류되어 있지 않다. 민원 폭증으로 인해 DOT 직원들이 인공지능의 도움을 받더라도 처리가 따라가지 못하는 상황”이라고 전했다. 연방항공청(FAA)과 교통부는 논평 요청에 응하지 않았다. 2024년 CoPIRG 보고서에 나타난 주요 통계를 살펴보면, ▲미국 전체 항공편의 약 77.9%가 정시에 도착. 상위 10대 항공사 기준 750만건 중 약 170만건이 지연, 이는 지난 10년 중 두 번째로 낮은 정시 도착률임 ▲결항률은 2023년 1.28%에서 1.36%로 상승. 이 수치는 역사적 평균보다는 낮지만 소폭이지만 수천건의 결항을 의미함 ▲위탁 수하물 약 270만개와 휠체어나 스쿠터 1만1,300개가 분실, 지연 또는 손상됨 ▲강제 탑승 거부 승객은 감소. 상위 10대 항공사 기준으로 탑승 1만명당 0.28명 수준 ▲탑승후 활주로에 3시간 이상 지체된 항공편은 437건으로, 2010년 활주로 지연 규정 시행 이후 최다. 해당 규정은 3시간 이상 지체되면 승객 1인당 최대 2만7,500달러의 벌금을 부과할 수 있음 등이다.

CoPIRG는 과거 민원 유형 중 가장 많았던 항목으로 환불, 결항 및 지연, 수하물 및 휠체어 문제, 예약, 요금, 고객 서비스, 장애인 접근성 등을 꼽았다. 또한 CoPIRG는 일부 대형 항공사들이 향후 운항 횟수를 줄일 계획이라며 이로 인해 혼잡한 기내와 공항, 연결편 누락, 2025년 또 다른 민원 신기록이 발생할 수 있다고 전망했다. CoPIRG 재단의 대니 카츠 사무총장은 “여행객들이 사전에 철저히 준비하고 스스로를 보호하며 문제가 발생했을 때 자신의 권리를 아는 것이 그 어느 때보다 중요해졌다. 항공사, 규제 당국, 입법자들이 소비자 보호에 더 많은 책임을 다하도록 지속적으로 압박해야 한다”고 강조했다.                                

 <이은혜 기자>